Parler à vos clients, c'est bien. C'est un moyen simple et rapide d'obtenir des commentaires sur votre produit ou service. Demander des commentaires montre que vous vous souciez des clients et cela les maintient engagés. De plus, il existe de nombreuses façons de parler à vos clients, que ce soit en magasin lorsqu'ils achètent vos produits, font l’expérience de votre service ou explorent votre offre sur votre site Web ou vos plateformes de réseaux sociaux. Cependant, parler à quelques-uns de vos clients n'est pas la même chose qu’effectuer un sondage auprès d'une population plus large et n'est peut-être pas le meilleur moyen de développer votre entreprise. Lisez la suite pour en savoir plus sur ce qu’un sondage auprès du marché peut apporter et quand elle peut être nécessaire en plus des commentaires de vos clients.
Encore une fois, être à l’écoute de vos clients, c’est bien. Les avis Amazon et Google ont une échelle de notation avec des commentaires pour ajouter des nuances ; encourager votre équipe en contact avec la clientèle à enregistrer les commentaires et les questions vous permet de voir comment les clients interagissent avec votre offre ; et les plateformes de réseaux sociaux comme YouTube vous permettent de faire le décompte des « j'aime » et des « je n'aime pas ». Cependant, ces méthodes pour obtenir des commentaires de clients s’accompagnent de certains biais :
Clients extrêmes : Nous obtenons souvent les commentaires de ceux qui ont eu une expérience terrible ou de ceux qui ont eu une expérience incroyable, car ils sont les plus motivés pour s’exprimer. Mais qu'en est-il de ceux qui n'ont pas eu une expérience hors du commun ? Quelle part de votre clientèle potentielle représentent-il ?
Ajustement naturel : Votre offre peut naturellement attirer un certain type de client (comme quelqu’un qui vit près d’un magasin, ou ceux qui ont un certain type de cheveux pour un produit de beauté), surtout lorsque votre entreprise n’est pas encore à maturité.
Opinion réservée : Nous n’accusons personne de mentir... mais les clients peuvent ne pas déverser toutes leurs opinions négatives sur quelqu'un qu'ils savent être un employé ou un propriétaire d'une entreprise, par gentillesse. Mais vous voulez probablement avoir une vue d’ensemble !
Une autre raison majeure pour laquelle des sondages peuvent être nécessaires pour compléter les commentaires de vos clients est la taille et la composition du groupe que vous souhaitez entendre :
Taille de l'échantillon : un sondage est un moyen très facile de poser les mêmes questions à un très grand échantillon.
Population générale : un sondage vous permet de créer un échantillon représentatif d’une population générale, y compris ceux qui ne sont pas vos clients actuels.Â
« Mais parler à mes clients en magasin ou sur les réseaux sociaux ne me coûte rien, alors pourquoi payer pour un sondage de recherche marketing ? »
C'est une excellente question, et nous, à l'agence de recherche marketing Callosum Marketing, ne conseillerions pas toujours d'investir dans la recherche client pour chaque décision d’affaires. Mais avant d'investir de grosses sommes dans une stratégie, un produit ou une publicité, le prix d'un sondage peut certainement vous faire économiser beaucoup à long terme. Il peut être utile de se poser ces questions :
Ai-je suffisamment d’informations provenant d’un groupe suffisamment important pour savoir à quels groupes démographiques et psychographiques mon offre est destinée ?  -> Investir dans un sondage pour répondre à cette question peut vous faire économiser beaucoup d’argent en ciblant vos efforts de marketing sur un groupe beaucoup plus petit, mais plus important pour vous.
Ai-je besoin d’une dernière vérification auprès d’un échantillon statistiquement solide avant d’investir ?  -> Avant de dépenser une somme importante pour une version finale d’une publicité ou d’un produit, pourquoi ne pas obtenir l’avis d’un échantillon important, sachant que le coût du sondage ne représentera qu’une fraction de votre investissement total. Vous découvrirez peut-être quelque chose qui va à l’encontre de vos hypothèses !
Serait-il avantageux d’effectuer des analyses plus avancées sur les réponses des clients à mes questions ?  -> Un exemple classique ici est une analyse MaxDiff. Lorsque vous parlez aux clients de votre magasin, vous pouvez leur demander quels attributs parmi une petite liste sont les plus importants pour eux. Alternativement, vous pouvez également mener un sondage et poser cette même question à des centaines de répondants, en alternant une liste beaucoup plus large d'attributs, et effectuer cette analyse MaxDiff pour obtenir le score d’importance relative pour votre public, quantifié, auprès d’un large échantillon pour chaque attribut.Â
Pour résumer, les sondages ne sont pas le seul moyen d’entendre votre public cible, mais ils fournissent des réponses différentes de celles que vous obtiendrez par les canaux de rétroaction des clients, et peuvent être utilisés à des fins différentes. Les sondages sont un moyen rentable de s’adresser à un grand groupe, d'entendre un nouveau public et d'effectuer des analyses avancées sur les réponses. Si vous souhaitez étudier un nouveau marché ; tester un produit, un service ou une publicité ; ou mieux comprendre qui sont vos clients et ce qu’ils pensent, contactez-nous à info@callosum.ca pour trouver une méthodologie de sondage adaptée aux informations dont vous avez besoin sur vos consommateurs et à votre budget.Â